การรักษาที่ไร้รอยต่อ

ผศ.พญ.รพีพร โรจน์แสงเรือง  แพทย์เวชศาสตร์ฉุกเฉิน

“ไม่มีแผนที่ไหนจะสมบูรณ์แบบเหมือน……แผ่นดิน”

ถึงแม้เราจะวาดแผนที่ด้วยปากกาดีเยี่ยงไร หรือวาดลงบนกระดาษชั้นเลิศเท่าไร ก็ไม่สวยงามเหมือนจริงเท่ากับแผ่นดินได้

ประดุจดังแนวทางการรักษาหรือ guideline ของแต่ละโรคที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้บุคลากรทางสาธารณสุขได้ถือปฏิบัติตาม อย่างไรก็ไม่สามารถครอบคลุมการรักษาในผู้ป่วยแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม ทั้งนี้เพราะมนุษย์แต่ละคนมีความแตกต่างกันอันเป็นลักษณะเฉพาะตัวส่วนบุคคล เช่น มีสรีรวิทยาที่แตกต่างระหว่างเพศชายและหญิง มีความแตกต่างทางนิสัยหรือความชื่นชอบส่วนบุคคล ทั้งหมดนี้ย่อมทำให้ผู้ป่วยแต่ละรายมีความแตกต่างกันอันเป็นลักษณะเฉพาะ ซึ่งแนวทางการรักษาใดก็ไม่สามารถกำหนดรายละเอียดได้ครอบคลุมและเหมาะกับผู้ป่วยแต่ละรายที่มีความหลากหลายได้

แนวทางการรักษานั้นถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้ทำการรักษาไปในทิศทางเดียวกัน อันเป็นการกำหนดคุณภาพเบื้องต้นของการรักษาเท่านั้น แต่ไม่สามารถกำหนดรูปแบบให้ปรับเปลี่ยนได้เหมาะกับผู้ป่วยแต่ละรายที่มีความหลากหลายได้

ดังนั้น คงไม่ต้องสงสัยว่า…..ทำไมเราให้การรักษาตามแนวทางปฏิบัติแล้วก็ไม่พบว่าผู้ป่วยจะรู้สึกดีแล้วกลับมารักษากับเราเป็นประจำ ?

มีเพียงแต่แพทย์ผู้ทำการรักษาเท่านั้นที่จะใช้หัวใจของความเป็นคนที่เข้าใจ…ใจแลกใจ...กับผู้ป่วยจึงจะสามารถปรับรายละเอียดของการรักษาให้เหมาะสมกับผู้ป่วยแต่ละรายได้

อันเนื่องมาจากความแตกต่างเฉพาะของคนแต่ละคน จึงนำมาสู่ไอเดียพัฒนาต่อยอดธุรกิจต่าง ๆ ด้วยการประดิษฐ์สินค้าซึ่งมีรูปแบบและการใช้งานที่มีความหลากหลายแปรไปตามความต้องการของผู้คนที่แตกต่างกัน

ลองมาดูความมหัศจรรย์ของ…สินค้าน้ำดื่ม

โดยปกติน้ำดื่มที่เรารู้จักกันต้องมีลักษณะใสและสะอาดก็น่าจะเพียงพอ ช่างน่าเหลือเชื่อที่แม้แต่น้ำดื่มยังสามารถพัฒนาให้แตกต่างได้อีกหลายรูปแบบ

ในอดีตเมืองไทยนิยมดื่มน้ำต้มที่บ้าน เวลาไปเที่ยวตามงานกิจกรรมกลางแจ้งหรือเล่นกีฬากันก็มักมีน้ำเย็นใส่กระติกหรือถังขนาดใหญ่ซึ่งมีฝาปิดมิดชิดวางไว้กองกลางเพื่อให้ผู้คนได้ตักดื่ม เหมือนประเพณีไทยเดิมที่หน้าบ้านจะมีโอ่งดินที่ใส่น้ำพร้อมวางถ้วยไว้ด้านข้างเพื่อให้คนเดินผ่านไปมาได้ดื่มดับกระหาย

ต่อมาก็เริ่มนิยมดื่มน้ำกรองมากขึ้น จนในที่สุดก็นำน้ำมาบรรจุขวดให้ผู้คนพกพาไปตามที่ต่าง ๆ ปัจจุบันในงานกิจกรรมกลางแจ้งต่าง ๆ มักแจกน้ำเป็นขวดให้ผู้คนพกพาไปดื่มได้แทนการร่วมกันใช้ถ้วยจ้วงตักน้ำดื่มจากถังหรือกระติกน้ำขนาดใหญ่

มีการพัฒนารูปร่างของขวดไปในหลากหลายรูปแบบ มีทั้งขวดรูปกลม รูปกรวย หรือขวดมีรอยหยักให้จับได้สะดวก นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาชนิดของวัสดุที่นำมาทำขวด เช่น ขวดพลาสติกใส ขวดพลาสติกขาวขุ่น หรือขวดที่รีไซเคิลได้

 

ตลอดจนชนิดของน้ำก็ถูกพัฒนาให้มีความหลากหลาย เช่น น้ำกรอง น้ำแร่ เป็นต้น

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันเห็นมีน้ำต้มถูกนำออกมาขายด้วย ฉันประหลาดใจมากที่ครั้งหนึ่งในอดีตซึ่งเรานิยมดื่มน้ำต้มในบ้าน ปัจจุบันน้ำต้มได้ถูกนำมาบรรจุขวดขายให้พกพาแล้ว เมื่อฉันลองดื่มน้ำต้มนั้นก็ไม่พบว่ามีรสชาติแตกต่างจากน้ำกรองหรือน้ำแร่แต่ประการใด

อย่างไรก็ดี สำหรับบางคนก็สามารถแยกแยะความแตกต่างของน้ำดื่มแต่ละประเภทได้ บางคนบอกว่าเขาชอบน้ำต้มมากกว่าเพราะมีกลิ่นหอมและรสหวานกว่าปกติ

เพราะคนมีกายและจิตใจที่แตกต่างกันในหลากหลายมิติ จึงมีความสามารถในการแยกแยะรายละเอียดต่าง ๆ ได้ลึกซึ้งแตกต่างกัน

คงไม่น่าแปลกใจที่ยังมีน้ำอีกมากมายหลายชนิดถูกผลิตขึ้นมา เช่น น้ำดื่มจากทะเลลึก หรือน้ำดื่มที่มีโอโซน เป็นต้น น้ำดื่มหลากหลายชนิดเหล่านี้มีขายในหลายประเทศ เช่น ญี่ปุ่น สหรัฐอเมริกา ฝรั่งเศส เป็นต้น สำหรับบางประเทศถึงกับมีร้านที่ขายแต่เฉพาะน้ำดื่มนานาชนิดอย่างเป็นกิจจะลักษณะกันเลยทีเดียว

แสดงให้เห็นว่าคนมีความแตกต่างกันมากมาย จนแนวทางปฏิบัติ หรือ guideline ในการรักษาพยาบาลไม่สามารถกำหนดรายละเอียดได้ทั้งหมด ทำได้แต่เพียงกำหนดมาตรฐานเบื้องต้นเท่านั้น

ดังนั้น การทำตรงตาม checklist อย่างไรก็ไม่ทำให้การรักษาครบสมบูรณ์ได้

อันเป็นที่มาของการให้การรักษาโรคเดียวกันจากหมอทั้งสองคน…มีความแตกต่างกันในใจของผู้ป่วย

ในห้องฉุกเฉินของโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ผู้ป่วยมาด้วยอาการปวดศีรษะมาก หลังจากแพทย์ตรวจรักษาและให้ยาแล้ว พบว่าผู้ป่วยมีความต้องการจะเบิกประกันค่ารักษาพยาบาล

ดังนั้น หน่วยงานประกันจึงเริ่มเข้ามาพูดคุย เนื่องจากผู้ป่วยมีความสงสัยบางอย่างจึงสอบถามเกี่ยวกับรายละเอียดของสิทธิเบิกจ่ายค่าประกันสุขภาพ

พนักงานของหน่วยประกันแจ้งอย่างสุภาพว่า “ถ้ามีอะไรก็โทรศัพท์ไปปรึกษากับบริษัทประกันได้โดยตรงเลยค่ะ”

ผู้ป่วยรู้สึกโกรธมากและเริ่มส่งเสียงดังว่าพนักงานผู้นั้น

ในฐานะแพทย์ท่านจะเลือกปฏิบัติอย่างไร ?

ทั้งนี้เพราะผู้ป่วยรายนี้ได้รับการรักษาที่ถูกต้องตรงตามแนวปฏิบัติ และ checklist ทั้งหมดของการรักษาแล้ว เขาเพียงไม่พอใจเฉพาะเรื่องการเบิกจ่ายเงิน

แพทย์อาจคิดว่าไม่ใช่เรื่องของเราและเดินผ่านไป หรือจะเข้าไปช่วยพยายามหาทางช่วยเหลือให้กระบวนการทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรักษาทั้งทางตรงและทางอ้อมได้บรรลุสมประสงค์ของผู้ป่วย

ฉันเลือกที่จะเข้าไปเป็นคนกลางเพื่อประสานให้ทุกอย่างจบลงด้วยความเข้าใจอันดี ฉันไม่ได้มีความรู้เรื่องสิทธิประกันมากนัก แม้ในที่สุดเหตุการณ์นี้จะจบลงด้วยการที่ฉันช่วยโทรศัพท์ไปปรึกษาบริษัทประกันแทนผู้ป่วย ซึ่งผู้ป่วยรู้สึกพอใจเป็นอย่างมากว่าเราได้พยายามช่วยอย่างสุดความสามารถ ในที่สุดเหตุการณ์ทั้งหมดก็จบลงด้วยดี

การมีแพทย์เข้าไปไกล่เกลี่ยช่วยทำให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจอย่างมากที่เราดูแลในทุกขั้นตอนจนจบกระบวนการ

อันทำให้การรักษาครั้งนี้เป็นไปอย่างไร้รอยต่อ

เมื่อใดที่ต้องเปลี่ยนมือผู้ดูแลในตลอดกระบวนการรักษาพยาบาลเหล่านี้มักมีรอยต่อที่เป็นปัญหาเสมอ เช่น เมื่อเวชระเบียนเข้ามาซักถามชื่อ จากนั้นพยาบาลมาทำการวัดสัญญาณชีพ แล้วส่งต่อให้แพทย์เฉพาะด้านมาดูแล เมื่อแพทย์ส่งปรึกษาแพทย์เฉพาะทางต่างสาขา แล้วให้ผู้ป่วยไปรอรับยาจากเภสัชกร จากนั้นก็จบลงที่แผนกการเงิน ช่วงเปลี่ยนมือเหล่านี้มักเป็นรอยต่อที่เราทุกคนในระบบบริการรักษาพยาบาลสามารถใช้ใจเขานำมาใส่ใจเราและเข้าไปคิดแทนผู้ป่วยก็จะสามารถเชื่อมโยงการรักษาทั้งหมดให้บรรเลงไปตามกระบวนการจนจบสิ้นได้อย่างละมุนละม่อม…ไร้รอยต่อ…ราวกับเพลงที่ถูกบรรเลงได้อย่างไพเราะต่อเนื่องและไร้เสียงสะดุด

ถ้าต้องปฏิเสธ

จงปฏิเสธชนิดที่ทำให้เขารู้สึกเหมือนได้รับอะไรที่แปลก-ชื่นใจ-เห็นใจ :-

คือ ก. แสดงภาวะจำเป็นที่บีบคั้นเราอยู่

ข. ด้วยสำนวนวาจาไพเราะและเป็นกันเอง

ค. เห็นเป็นเกียรติที่มารบกวน

ง. แสดงให้เห็นว่าได้ช่วยส่วนที่ควรช่วยที่สุดแล้ว