คนดี…คนใจดี
ผศ.พญ.รพีพร โรจน์แสงเรือง
ภาควิชาเวชศาสตร์ฉุกเฉิน
คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี
ในห้องฉุกเฉินมักคลาคล่ำไปด้วยผู้ป่วยและผู้บาดเจ็บจำนวนมาก ตลอดจนญาติที่ติดตามมาดูแลกันอย่างมากมาย หลายครั้งที่จำนวนญาตินั้นมากกว่าจำนวนคนไข้เสียอีก
ท่ามกลางความแออัดนั้น มีญาติของผู้ป่วยรายหนึ่งได้เฝ้าวนเวียนมาซักถามอาการเจ็บป่วยกับฉันอยู่เสมอ ๆ
คุณยายรายนี้เล่าว่า มาเฝ้าลูกสาวซึ่งนอนป่วยในห้องฉุกเฉินด้วยอาการไข้สูง รออยู่นานเกือบ 2 ชั่วโมงจึงได้พบแพทย์ เมื่อแพทย์ฉุกเฉินทำการตรวจเบื้องต้นแล้วก็สั่งการเจาะเลือดตรวจ จากนั้นจึงให้ผู้ป่วยนอนรออยู่ในห้องฉุกเฉินต่อไปโดยไม่ได้บอกกล่าวรายละเอียดอะไรให้ทราบมากนัก บอกแต่เพียงสั้น ๆ ว่าให้รอก่อน ซึ่งสร้างความกังขาให้แก่คุณยายเป็นอย่างมาก
เนื่องจากคุณยายเห็นว่ารอมาสักพักแล้วก็ยังไม่มีใครมาแจ้งอะไร จึงเฝ้าวนเวียนมาถามฉันด้วยความสงสัย
คุณยายเดินมาหาฉันซึ่งปฏิบัติงานอยู่ในห้องฉุกเฉินในช่วงเวลานั้น
“คุณหมอคะ ลูกสาวที่ชื่อปัทมาที่มาด้วยไข้สูงนอนรออะไรอยู่คะ” ยายเริ่มกะลิ้มกะเหลี่ยถามอย่างกลัว ๆ กล้า ๆ
ฉันหันไปก็พบว่า เป็นหญิงชราที่เดินกระย่องกระแย่งอย่างทรงตัวไม่ค่อยดีนัก จนฉันอดไม่ได้ที่ต้องเอื้อมมือไปจับตัวคุณยายเอาไว้ด้วยเกรงว่าจะเดินหกล้มไป
“เอ๊ะ ปัทมาคนไหนคะ หมอไม่ได้ตรวจนี่คะ ลองไปหาหมอที่ตรวจดูดีไหมคะ”
“อ๋อ ยายเดินไม่ค่อยคล่องน่ะค่ะ แล้วไม่รู้คุณหมอที่ตรวจหายไปไหนแล้ว”
“อ๋อ ไม่เป็นไรค่ะ เดี๋ยวหมอค้นแฟ้มแล้วบอกคุณยายให้นะคะ” ฉันตอบพร้อมกับยิ้มให้
หลังจากนั้นไม่นาน ฉันก็ค้นแฟ้มของคุณปัทมาพบ เธอเป็นหญิงอายุ 30ปี มาด้วยอาการไข้สูง จากการซักประวัติและตรวจร่างกายเบื้องต้นนั้น แพทย์เจ้าของไข้คิดถึงภาวะกรวยไตอักเสบ ซึ่งแพทย์ผู้ตรวจกำลังรอผลตรวจเลือดและปัสสาวะอยู่เพื่อยืนยันการวินิจฉัยโรค
หลังจากฉันแจ้งให้คุณยายทราบโดยละเอียดแล้ว คุณยายก็ยิ้มอย่างโล่งใจพร้อมกับพูดว่า
“ขอบคุณคุณหมอมากนะคะ ยายเองก็เดินไม่ค่อยคล่อง แต่พอรอนาน ๆ ก็อยากรู้ว่ารออะไรเพื่อว่าถ้ารอนานมาก ยายจะได้มีเวลาเดินไปซื้อข้าวมาให้ลูกกินนะค่ะ”
“อ๋อ กว่าผลตรวจจะออกก็เป็นชั่วโมง คุณยายไปซื้อข้าวได้เลยค่ะเพราะมีร้าน 7-Eleven อยู่ใกล้ ๆ นี่เอง แล้วคุณยายอย่าลืมกินข้าวด้วยนะคะ นี่คงเดินทางมาไกลแล้วยังมารอนานอีก เดี๋ยวคนเฝ้าจะเป็นลมเสียก่อนนะคะ”
คุณยายยิ้มกว้างพร้อมกับพูดว่า “ขอบคุณค่ะ คุณหมอใจดีจัง”
หลังจากนั้นฉันก็เห็นคุณยายรายนี้เดินออกไปจากห้องฉุกเฉิน ในเวลาไม่นานนักก็กลับเข้ามาอีกครั้งพร้อมกับมีถุงขนมและอาหารมาเต็มไม้เต็มมือ เพื่อเอามาให้ลูกสาวที่นอนป่วยอยู่
เวลายังคงผ่านไปเรื่อย ๆ ในขณะที่ฉันกำลังทำงานเพลินอยู่นั้น ก็มีมือมาสะกิดข้างลำตัวจนฉันสะดุ้ง พอหันกลับไปก็พบคุณยายรายเดิมยืนยิ้มแฉ่งอยู่
ฉันยิ้มตอบพร้อมกับถามว่า
“อ้าว… คุณยายมีอะไรหรือคะ”
“เอ้อ...” ยายเริ่มพูดอ้ำอึ้ง “คือยายเกรงใจคุณหมอนะคะ เห็นว่างานก็ยุ่งอยู่ วันนี้ผู้ป่วยมาเยอะเลย”
“อ๋อ ไม่เป็นไรค่ะ คุณยายมีอะไรให้ช่วยคะ”
“อ๋อ ยายรอตั้งนานแล้วก็ไม่เห็นผลเลือดออกเสียที ไม่ทราบว่าจะให้ยายทำอย่างไรต่อดีคะ เกรงใจคุณหมอนะคะ แต่ยายก็ไม่รู้จะไปพึ่งใคร”
“โดยทั่วไปแล้วต้องรอผลตรวจเลือดนานเกือบชั่วโมงนะคะ อาจต้องรอนานหน่อย เพราะวันนี้ผู้ป่วยเยอะ” ฉันอธิบายให้ฟังช้า ๆ อย่างใจเย็น
“เอ่อ...” ยายพูดต่อด้วยเสียงเบา ๆ อย่างเกรงใจ “แต่เนี่ย...ยายรอเกือบ 3 ชั่วโมงแล้วค่ะก็ยังไม่มีใครมาบอกอะไรเลยค่ะ”
“เอ... ยายถามคุณหมอที่ตรวจดีไหมคะ”
ยายก้มหน้าสลดลงพร้อมกับบอกว่า “เอ่อ... ยายมองหาคุณหมอที่ตรวจไม่เจอน่ะค่ะ แล้วก็ไม่อยากเดินไปเดินมา เดี๋ยวล้มไปจะเป็นเรื่องเป็นราวน่ะค่ะ ยายจึงได้แต่นั่งรอ”
“เอ ไม่เป็นไรค่ะ เดี๋ยวหมอค้นแฟ้มดูให้นะคะ” ฉันยิ้มให้อย่างเต็มใจช่วยและให้กำลังใจแก่ยายไปพร้อมกัน
หลังจากตรวจรายละเอียดจากแฟ้มเวชระเบียนก็พบว่าผลตรวจเลือดและปัสสาวะออกมาแล้วซึ่งเข้าได้กับโรคกรวยไตอักเสบ
ฉันจึงได้แจ้งผลให้ยายทราบ พร้อมกับตามหาแพทย์ผู้ตรวจเพื่อมาสั่งการรักษาให้แก่ลูกของยายต่อไป
ก่อนออกจากห้องฉุกเฉิน คุณยายเข้ามากล่าวลาและขอบคุณที่ฉันให้การช่วยเหลือเป็นอย่างดี
ฉันยิ้มรับพร้อมกับเอ่ยถามถึงเรื่องที่สงสัยและยังค้างคาใจของฉันอยู่ว่า
“เอ… คุณยายคะ หมอขอถามหน่อยค่ะ ทำไมคุณยายจึงเฝ้าแต่เดินมาถามหมอคะ ทั้งที่ในห้อง
ฉุกเฉินนี้ก็มีหมอทำงานกันอยู่หลายคน รวมทั้งยังมีพยาบาลเยอะแยะเดินขวักไขว่กันไปมา หรือแม้กระทั่งหมอเจ้าของไข้รายนี้เองก็เดินไปมาอยู่แถวนี้ไม่ได้ไปไหนไกลเลยค่ะ”
ยายยิ้มพร้อมกับตอบว่า “ตอนคุณหมอคนแรกมาตรวจแกไม่ยิ้มและไม่พูดอะไรมากเลย จนทำให้ยายกลัวว่าไปถามแกมาก ๆ จะทำให้แกรำคาญ แต่พอยายเห็นคุณหมอดูเป็นคนใจดี ก็เลยอยากถามน่ะค่ะ”
ฉันยังคงถามด้วยความสงสัยต่อว่า “แต่ในห้องฉุกเฉินนี้ก็มีหมอเดินขวักไขว่อยู่หลายคน ทำไมยายจึงมาหาแต่หมอคนเดียวคะ”
“คุณหมอทุกคนดูยุ่งเหยิง หลายครั้งก็เห็นดุคนไข้เป็นระยะ ๆ ทำให้ยายกลัวค่ะ แต่คุณหมอนี่ ยายเฝ้าดูตั้งนานก็เห็นยิ้มแย้มตลอด แม้แต่ตรวจคนไข้เยอะก็ไม่เห็นดุใครสักคน แต่ยังคงยิ้มแย้มพูดคุยทั้งกับคนไข้และพยาบาล จึงเดาว่าน่าจะใจดีจนทำให้ยายกล้าถามค่ะ”
“อ๋อ หมอเข้าใจแล้วค่ะ ขอบคุณนะคะ”
“เอ ยายถามคุณหมออีกข้อได้ไหมคะ”
“อ๋อ ได้เลยค่ะ”
คุณยายถามด้วยความสงสัยว่า “ทำไมลูกของยายต้องรอตรวจนานขนาดนี้คะกว่าจะได้พบหมอน่ะค่ะ”
“เพราะในห้องฉุกเฉินมีระบบคัดกรองที่จะให้หมอดูแลผู้ป่วยที่ฉุกเฉินก่อนน่ะค่ะ ลูกของคุณยายไม่ได้ป่วยหนักฉุกเฉินจึงต้องรอนานหน่อย”
“เอ… แต่เขามีไข้สูงนะคะ” คุณยายถามต่ออย่างไม่ค่อยเข้าใจมากนัก
ฉันยิ้มก่อนตอบเพิ่มเติมว่า “ในห้องฉุกเฉินจะมีระบบคัดกรองเพื่อให้การดูแลผู้ป่วยฉุกเฉินก่อนคนที่ไม่เร่งด่วนค่ะ กรณีเร่งด่วนฉุกเฉินก็ เช่น หยุดหายใจหรือหอบเหนื่อย เป็นต้น ซึ่งถ้าผู้ป่วยเหล่านี้ได้รับการรักษาช้าเกินไปก็อาจทำให้เสียชีวิตได้ แต่กรณีลูกของยายมีไข้สูง แต่อาการอย่างอื่นยังค่อนข้างดี จึงต้องรอให้หมอทำการตรวจรักษารายที่เร่งด่วนเสียก่อนค่ะ ช่วงนี้จึงต้องรอนานเพราะมีคนไข้เร่งด่วนมาเยอะค่ะ”
“อ๋อ ยายเข้าใจแล้วค่ะ ขอบคุณคุณหมอมากนะคะ”
หลายครั้งที่การพูดจาสื่อสารให้รายละเอียดแก่ผู้ป่วยและญาติก็ทำให้เขาคลายความข้องใจ ตลอดจนลดความวิตกกังวลไปได้ส่วนหนึ่ง
อย่างไรก็ดี อวัจนภาษาที่สื่อถึงความใจดี เช่น ท่าทียิ้มแย้ม ก็ทำให้ผู้ป่วยและญาติรับรู้ได้จนทำให้สามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างเข้าใจกันทั้งสองฝ่ายเป็นอย่างดี
คนดีมักเป็นคนที่ทำอะไรก็ต้องถูกต้องและตรงไปตรงมา ซึ่งอาจทำให้คนไม่อยากเข้าใกล้เพราะเกรงกลัวว่าจะถูกดุเมื่อกระทำผิดพลั้งไป
ส่วนคนใจดีมักเป็นคนที่ทำสิ่งที่ดีถูกต้องและพูดจาดีด้วยจนทำให้ผู้คนอยากเข้าใกล้ เพราะมั่นใจว่าแม้ผิดพลาดไปบ้าง คนใจดีก็จะพูดจาดีด้วยโดยไม่ตำหนิว่ากล่าวแบบที่คนดีมักทำ
นี่เป็นความแตกต่างระหว่างคนใจดีและคนดี
ในห้องฉุกเฉินที่วุ่นวายจนอาจก่อความเครียดให้เกิดขึ้นทั่วทุกหย่อมหญ้า ในการพูดจากับผู้ป่วยนอกจากเราจะพูดคุยด้วยคำพูดที่เข้าใจง่าย อธิบายเนื้อหาได้ถูกต้องแล้ว ยังควรยิ้มแย้มแจ่มใสหรือมีท่าทีอ่อนโยนจนทำให้ผู้ป่วยกล้าซักถามจนเข้าใจในตัวโรคและการดูแลตนเองได้อย่างเข้าใจถ่องแท้
อันเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยลดข้อร้องเรียนซึ่งเกิดจากการสื่อสารที่ไม่เข้าใจกันได้
