สวทช.นำ Chatbot เสริมศักยภาพงานบริการสาธารณสุขในพื้นที่ EEC

กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) โดยเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย (ซอฟต์แวร์พาร์ค) จัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการหัวข้อ “เสริมศักยภาพงานบริการสาธารณสุขด้วย Chatbot” นับเป็นครั้งแรกสำหรับผู้ให้บริการสาธารณสุขและงานบริการด้านสุขภาพในพื้นที่เขต EEC (ระยอง ชลบุรี ฉะเชิงเทรา) และจังหวัดอื่น ๆ ที่จะได้ทดลองใช้เครื่องมือ Chatbot เพื่อช่วยงานบริการ ตอบทุกคำถาม บริการลูกค้า และเก็บข้อมูลจากกระบวนการประสานงาน มุ่งลดปัญหางานซ้ำซ้อน ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการยุค 4.0

ดร.ชยกฤต เจริญศิริวัฒน์ นักวิจัยอาวุโส สวทช. ดูแลเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย (ซอฟต์แวร์พาร์ค) กล่าวว่า เขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย สวทช. มีโครงการที่จะส่งเสริมผู้ประกอบการในด้านต่าง ๆ ทั้งภาคการค้า ภาคอุตสาหกรรม และการท่องเที่ยว และอีกหนึ่งภารกิจคือ การส่งเสริมเทคโนโลยีซึ่งสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ประเทศที่ได้กำหนดยุทธศาสตร์ชาติระยะ 20 ปี (พ.ศ. 2561-2580) ให้ความสำคัญกับการลงทุนวิจัยและนวัตกรรมเพื่อตอบโจทย์ประเทศ โดยมีเป้าหมายยกระดับศักยภาพของประเทศสู่ประเทศที่มั่นคง มั่งคั่ง และยั่งยืน โดยซอฟต์แวร์พาร์คเป็นฟันเฟืองหนึ่งที่จะช่วยผลักดันให้มีการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเพิ่มผลิตภาพ ลดเวลากับผู้ประกอบการทุกภาคส่วน ซึ่งเป็นครั้งแรกที่ได้ผลักดันด้านงานบริการสาธารณสุขให้มีการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับงานบริการมากขึ้น ซึ่งเทคโนโลยี Chatbot เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาขึ้นเพื่อจำลองบทสนทนาของมนุษย์ให้สามารถพูดคุย สื่อสารกับมนุษย์ผ่านทางเสียงหรือข้อความแบบ Real-time โดยนำมาปรับใช้ในกลุ่มสถานพยาบาลเพื่อรับมือกับปัญหาในการตอบคำถามซ้ำซ้อน รวดเร็ว และไม่มีหยุดพัก สามารถค้นหาข้อมูลได้ตรงประเด็น บางครั้งอาจจะแก้ปัญหาง่าย ๆ ได้โดยไม่ต้องรอพึ่งคน ทั้งยังช่วยให้หน่วยงานสามารถบริการประชาชนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น ผู้ป่วยหรือญาติผู้ป่วยที่ต้องการนัดแพทย์ สามารถทำการนัดผ่าน chatbot ได้ เมื่อมาถึงโรงพยาบาลและทำการกดคิวที่หน้าห้อง พอถึงคิว Bot จะส่งข้อความเตือนให้เดินมาที่หน้าห้องตรวจได้ เป็นต้น นอกจากนี้ผู้ป่วยที่ต้องดูแลสุขภาพอย่างต่อเนื่อง เช่น ภูมิแพ้ เบาหวาน หรือสตรีมีครรภ์ จะสามารถสร้าง bot เพื่อดูแล ไต่ถาม หรือตอบคำถามผู้ป่วยกลุ่มนี้ได้โดยการสร้างระบบ AI ที่ดึงเอาความรู้จากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญมาไว้ในฐานข้อมูล และนำออกมาเพื่อใช้ตอบคำถามของผู้ป่วยได้

            ด้าน นายอัจฉริยะ ดาโรจน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง AIYA ในฐานะสตาร์ทอัพผู้บุกเบิกเทคโนโลยี AI กล่าวว่า กิจกรรม Workshop ครั้งนี้นับเป็นครั้งแรกในประเทศไทยกับการเปิดตัว ‘Meddy Chatbot คู่ใจสถานพยาบาล’ ที่จะมาช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ใช้บริการ ซึ่งผู้ประกอบการและผู้ให้บริการกลุ่มโรงพยาบาลที่เข้า Workshop จะได้เรียนรู้เกี่ยวกับการสร้างและการใช้งานของตัว Meddy Chatbot อย่างละเอียด รวมถึงรับฟังประสบการณ์การนำ Chatbot เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในการทำงานของธุรกิจต่าง ๆ ทำให้ได้รู้จักและเข้าใจเทคโนโลยี Chatbot พร้อมเรียนรู้วิธีทำและวิธีการใช้งาน Chatbot เพื่อให้สามารถนำไปต่อยอดและปรับใช้กับธุรกิจของตนเองได้

            “การนำเทคโนโลยี Chatbot มาปรับใช้ในกลุ่มสถานพยาบาลสามารถมองได้ 2 ส่วน ส่วนแรกคือ Chat ซึ่งปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เปลี่ยนจากการโทรศัพท์เป็นการ Chat และส่วนที่สองคือ Bot เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยทำงานแทนคนในงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ อีกทั้งยังสามารถทำได้ 24 ชั่วโมง มีความแม่นยำ เก็บข้อมูลได้เป็นจำนวนมาก และเรียนรู้ได้รวดเร็ว สถานพยาบาลจึงควรมีการนำเทคโนโลยี Chatbot มาปรับใช้ในการติดต่อสื่อสารกันภายในสถานพยาบาล เช่น การรับส่งเวร ปัจจุบันมักใช้ Line ในการดำเนินการ แต่ Line ไม่มีการเก็บข้อมูล อีกทั้งการรับส่งเวรนั้นควรเป็นไปตามมาตรฐาน ISBAR คือ การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับสภาวะของผู้ป่วย (Identification-Situation-Background-Assessment-Recommendation) ซึ่งสถานพยาบาลสามารถนำเทคโนโลยี Chatbot เข้าไปใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องนี้ได้”

            ด้านผู้ให้บริการกลุ่มโรงพยาบาล นพ.สุกิจ บรรจงกิจ รองผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาระบบบริการสุขภาพ โรงพยาบาลระยอง กล่าวว่า ปัจจุบันโรงพยาบาลระยองกำลังพัฒนาให้เป็นโรงพยาบาลคุณภาพที่ไว้วางใจของผู้รับบริการด้วยทรัพยากรที่จำกัด และความคาดหวังของผู้รับบริการและภาระงานที่มากขึ้น โรงพยาบาลมียอดผู้ป่วยนอกที่มารับบริการเกิน 2,000 คนต่อวัน ในขณะที่อัตรากำลังคนยังขาดแคลนจึงต้องพัฒนาระบบงานให้มีคุณภาพและคล่องตัวยิ่งขึ้น โรงพยาบาลพยายามใช้วิธีลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อนในอดีตและใช้ระบบสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์ในทุกระบบงานเพื่อก้าวเข้าสู่ความเป็น Smart Hospital ซึ่งการเข้าร่วมกิจกรรม Workshop ด้าน Chatbot ครั้งนี้จะช่วยเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับผู้รับบริการให้ดียิ่งขึ้นในภาวะกำลังคนน้อย ไม่สมดุลกับผู้รับบริการที่มากขึ้น และผู้รับบริการจะได้รับข้อมูลได้อย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง สามารถค้นหาข้อมูลได้ตรงประเด็น เพิ่มความพึงพอใจของผู้รับบริการ รวมถึงเกิดภาพลักษณ์เชิงบวกต่อโรงพยาบาล ทั้งนี้โรงพยาบาลระยองมีแนวทางพัฒนาและยกระดับระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลให้เป็น Digital Hospital เพื่อเพิ่มมาตรฐานและคุณค่าบริการ เพิ่มความสุขของผู้ให้และผู้รับบริการ รวมถึงเพิ่มการสร้างนวัตกรรมที่ตอบสนองต่อการให้บริการ (Innovative Organization) รวมถึงพัฒนา PHR (Personal Health Record) หรือข้อมูลสุขภาพของผู้ป่วย ให้ผู้ป่วยสามารถใช้และเชื่อมโยงในทุกสถานบริการ ตลอดจนระบบนัดและคิวออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันเพื่อลดความแออัดและระยะเวลารอคอย การใช้ Big data และ AI มาช่วยในการวินิจฉัยโรค และ Block chain มาช่วยด้านความถูกต้องและปลอดภัยของข้อมูล เป็นต้น